Search
  • IBS Customer Experience

هل تجربة العملاء هي "التسويق الجديد" ؟

Updated: Oct 9, 2019


هل سبق لك أن تساءلت أنه على الرغم من أن منتجك الذي تبيعه ممتاز وأن الخدمات التي تقدمها في شركتك متميزة، إلا أنك لم تحقق ربحك المستهدف أو ما هو أسواء من ذلك أنك تخسر!


بحلول عام 2020 وما بعده ، لن يكون سعر المنتج ومميزاته هو الدافع الأساسي للعميل لشراء المنتج أو الخدمة ، ولكن بدلاً من ذلك سيتم تجاوزه من خلال تجربة العميل وكيف يشعر العميل حيال ذلك. في هذا المستوى ، سيكون بمثابة معيار التفريق الرئيسي.



لذلك في هذه المدونة ، سنشرح تجربة العملاء وتأثيرها على الأعمال في الوقت الحاضر وكيف يمكنك زيادة نمو إيراداتك من خلال هذا المفهوم.


1-ما هي تجربة العميل؟

تجربة العملاء بحسب Forrester هي "كيف يرى العملاء تفاعلاتهم مع شركتك"


2-لماذا تجربة العملاء مهمة؟

بعد تفاعل العميل مع علامتك التجارية ، سيكون لديه رؤية حولها في ذهنه. وبالتالي ، إذا نجحت شركتك في توفير تجربة غير عادية من بداية رحلة العميل إلى آخر نقطة اتصال معه، فمن المتوقع أن يكون لديك عميل راض ومخلص. ومع ذلك ، إذا لم تفِ بتوقعاتهم في أي وقت أو إذا كانت التجربة التي قدمتها كافية ولكن غير مميزة ، فسيذهب العميل إلى مكان آخر.


89٪ من المستهلكين يتوقفون عن التعامل مع شركة بعد تجربة خدمة عملاء سيئة ، وفقًا لتقرير RightNow عن تأثير تجربة العملاء.

وبالتالي ، فإن أسوأ سيناريو يمكن أن يحدث لك هو أنه عندما يكون لدى العملاء تجربة سيئة ، فمن المرجح أن يغادروا دون تقديم شكوى وهو أمر غير مرغوب فيه. لأن هذه السمعة سوف تصل إلى صديقه, أقربائه,أو وسائل التواصل الاجتماعي والتي قد تؤثر سلبًا على شركتك مثل ما حدث للخطوط الجوية المتحدة عندما قرروا طرد عميل بالقوة من رحلة مكتظة ، وبسبب هذه الحادثة خسرت مبلغ قيمته 1.4 مليار دولار بسبب انتشارها على وسائل التواصل الاجتماعي.


نتيجة لذلك ، وضعت 88٪ من الشركات مؤخرًا تجربة العملاء على رأس أولوياتها. بالإضافة إلى ذلك ، استنادًا إلى Econsultancy و Adobe التي أجرت تقريرها السنوي عن الاتجاهات الرقمية ، تصدرت تجربة العميل تسويق المحتوى وتسويق الفيديو و وسائل التواصل الاجتماعية!

الخبر السار, أن التحسين والتطوير من تجربة عملائك أثبت أنه يزيد من رضا العملاء ونسبة الاحتفاظ بهم وبالتالي زيادة الإيرادات بغض النظر عن مجال عملك الذي أنت به الآن.


3-كيفية تحسين تجربة العملاء الخاص بك؟

التواصل مع عميلك يعني تصور احتياجاتهم ومشكلاتهم حتى قبل ظهورها. لذلك ، إليك بعض النصائح التي تؤدي إلى تعزيز تجربة العميل:


أ- ابدأ بجمع وتحليل التغذية الراجعة من عملائك.

يمكن تحقيق جمع بيانات العميل وتحليلها من خلال التسوق الخفي، صوت العميل ، والدراسات الاستقصائية ... إلخ. انها ليست عملية بسيطة للقيام بها ولكن استثمارك في هذه الحلول يمكنك من فهم عقلية عملائك بعمق وبالتالي تلبية توقعاتهم. وجدت Temkin Group أن "الشركات التي تكسب مليار دولار سنويًا يمكن أن تتوقع أن تكسب ، في المتوسط ​​، 700 مليون دولار إضافية في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء ".


ب- الاستثمار في الخدمات متعددة القنوات.

توفير جودة خدمة متسقة عبر قنوات متعددة فرصة لخدمة عملائك في مجموعة متنوعة من الطرق المريحة والقوية. على سبيل المثال ، يمكن لخدمات الهواتف النقالة الرائعة ، والاستجابة السريعة على وسائل التواصل الاجتماعي ، صفحة الأسئلة الشائعة الشاملة ، استخدام الدردشة المباشرة ، كل ذلك يمكنه تحسين صورة شركتك إذا تم تطبيقها بالشكل الصحيح. لكن قبل ذلك، يجب عليك اختباره بنفسك للتأكد من أن سرعة وجودة الاستجابات في المستوى المطلوب.


ج- التخصيص!

التفاعل المخصص والشخصي الذي يطالبه عملاء اليوم هي الحاجة للشعور بأنهم عملاء مميزين . يمكنك استخدام هذه الإستراتيجية في جوانب مختلفة و سنعرض عليك بعض الأفكار. أولاً ، شجع عملائك على إنشاء ملف تعريف مستخدم. وذلك لتخصيص تجربة العملاء الخاصة بهم وتزويدهم بعروض ترويجية خاصة في أيام ميلادهم مثلا أو تقديم اقتراحات مخصصة لهم بشأن مشترياتهم القادمة، يجب عليك الوصول إلى بياناتهم ومراقبة سلوكهم من خلال ملفهم الشخصي. ملاحظة ، اجعل العملية سهلة وبسيطة.

بعد ذلك ، دع العميل يكون جزءًا من عملية التخصيص. هذه الطريقة ستساعدك لخلق تجربة استثنائية للعملاء. مثال رائع هو ميزة تخصيص أحذية Nike التي تمكن العملاء من التعديل على التصميم والألوان بناء على رغبة العميل. العملاء هنا سيشعروا بأنهم جزء من عائلة الإنتاج وبالتالي تعزيز العلاقة بين العملاء والشركة.


تجربة العملاء هي التسويق الجديد والشركات التي تقدم تجربة العملاء بشكل مدروس ستحقق عملاء مخلصين. بمجرد فهم عملائك بشكل جيد بما فيه الكفاية ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لإضفاء طابع شخصي على كل تفاعل في القنوات المتعددة. إذا تأكدت من أن تفاعلهم مع عملك يتسم بالسلاسة ، ومستوفي لمعايير الجودة الخاصة بك ويتطور باستمرار ، فسوف تحقق ولاء العلامة التجارية وزيادة الإيرادات. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيكون منافسيك سعداء بالهدية المرضية التي قدمتها لهم؛ عملائك.


قم بالتواصل مع أحد خبرائنا لاستشارة مجانية حول كيفية تحسين تجربة العميل




0 views